Um dos meus primeiros trabalhos em campo como Engenheiro de Telecomunicações consistia em ajustar o diagrama de radiação de antenas parabólicas de mais de 7 metros de diâmetro. Com a ajuda de um Analisador de Espectro e uma plotter, nossa equipe fazia a impressão do diagrama para depois enviá-lo por fax para o Centro de Operações e Controle das Comunicações (COCC) em Guaratiba-RJ. Dependendo da resposta do COCC, tínhamos que ajustar inúmeras vezes o sub-refletor da antena. Que aventura! Lembro-me das noites em claro que passávamos tentando encontrar um consenso sobre qual a melhor alternativa para ajustar aqueles diagramas. Uma decisão errada e horas de trabalho eram desperdiçadas. Hoje é inimaginável executar este trabalho com uma plotter e um fax. A tecnologia evoluiu muito desde então. O progresso tecnológico trouxe facilidades e proporcionou maior conforto e rapidez na solução de problemas. Mas um ponto continua o mesmo: a gestão de conflitos. E definitivamente, esta continua sendo uma das habilidades mais importantes para o sucesso na carreira no mercado de tecnologia!
Este post tem como objetivo trazer algumas dicas de como podemos exercer nossa liderança e gerenciar conflitos dentro de uma equipe de trabalho no ambiente de tecnologia.

Mas antes de falarmos sobre as dicas, creio que vale a pena pensarmos sobre a importância do conflito.
Nossos cérebros operam através de conexões. Conexões existentes formam mapas mentais. Estes mapas mentais são resgatados pelo córtex pré-frontal para resolver problemas. Quando um mapa mental entra em conflito com outro, temos uma espécie de dilema. Por exemplo, pense na palavra ‘abacaxi’. Agora pense na palavra ‘fácil’. É provável que o mapa mental resgatado ao pensar na palavra ‘abacaxi’ seja conflitante com o mapa resgatado com a palavra ‘fácil’. Afinal, são mapas potencialmente conflitantes. Imagine este conflito de mapas mentais em altíssima escala, envolvendo aspectos morais, emoções, crenças, valores, experiências passadas, etc. Tomar uma decisão difícil é nada mais do que lidar com mapas mentais conflitantes. Agora amplie esta visão para um contexto muito mais complexo envolvendo o trabalho em equipe. Sob o ponto de vista da neurociência, resolver um conflito em um ambiente de equipe é um processo extremamente complexo. Há interesses envolvidos. Há incertezas, agendas ocultas e questões inerentes a nossa busca pela importância relativa no grupo.
A boa notícia é que o conflito é muito útil para a inovação. Mapas mentais existentes são muito difíceis de serem mudados. Eles estão em nosso hardwire cerebral. A solução passa necessariamente pela construção de um novo mapa mental que venha a se sobrepor aos antigos, trazendo o que chamamos de insight. Em um ambiente de equipe, isto é o que traz a verdadeira inovação nos processos. O conflito portanto é inevitável e necessário para a evolução da nossa condição humana, seja no âmbito individual ou social.
Neste contexto, esperamos que as dicas abaixo tragam a oportunidade de reflexão sobre como anda a nossa capacidade de lidar com os conflitos, especialmente no ambiente de tecnologia.

1) Ajuste seu termostato.
A busca por solucionar um conflito pode passar por conversas mais acaloradas. Na área de tecnologia a temperatura tende a subir rápido, pois os assuntos podem envolver riscos significativos. Negociação de cronogramas, alterações de processos, mudanças repentinas de escopo de projetos, aprovação de orçamentos são fontes inesgotáveis de calor e stress. Em reuniões, quando nossas ideias não são aceitas da forma como gostaríamos, tendemos a enxergar isto como uma ameaça física, pois é a assim que o nosso cérebro se comporta. A ciência já sabe que a dor física se manifesta na mesma região da dor social. Sob ameaça, seres humanos podem partir para a defesa ou o ataque. O sistema límbico entra em ação e ficamos mais longe do estado funcional que nos permite gerar novos mapas mentais. Lembre-se: evite discussões! Perceba seu corpo. Se descobrir que está prestes a entrar em uma discussão séria, levantar a voz ou mesmo partir para a agressão verbal, evite seguir adiante com a conversa. Caso seja possível, proponha que o assunto seja retomado depois de um tempo para que os ânimos possam se acalmar.

2) Cuidado com verdades absolutas.
A maioria dos nossos chamados “raciocínios” consiste na busca de argumentos para defender aquilo que já acreditamos. E grande parte destes raciocínios são elaborados a partir dos nossos diálogos internos. Como vimos anteriormente, mapas mentais estabelecidos são difíceis de serem mudados. O novo traz incertezas. E nosso córtex pré-frontal (região do cérebro responsável pela tomada de decisão e raciocínio crítico) precisa de uma dose mínima de certeza para operar com eficácia. O quanto susceptível estamos para enfrentar estas incertezas? Se interpretamos o novo como uma constante ameaça a nossa expectativa de certeza, podemos fechar os olhos para o surgimento de novas formas de pensar. É fundamental iniciarmos uma conversa difícil com a predisposição em ouvir o novo e ampliar nossa forma de pensar.

3) Respeite o ponto de vista dos outros.
O processo de percepção é subjetivo. Não percebemos o mundo como “ele é”. Percebemos o mundo como “somos”. Isto ajuda a explicar porque o mesmo fato é visto de maneira diferente por pessoas diferentes. Este é um dos principais fatores que alimentam o julgamento. Julgamos o outro, e às vezes o condenamos, tomando como base a simples constatação de que o que está sendo visto por ele é diferente do que vemos.
Segundo Kathryn Schulz, este raciocínio tem 3 fases. A primeira é dizer “pobre coitado, ele não tem acesso às mesmas informações que eu tenho”. Quando isto não dá certo, passamos para a segunda fase: “Puxa, ele não é capaz de enxergar o todo. Ele até consegue ver as partes do quebra-cabeça, mas não possui a capacidade de montá-las e ver a imagem final”. E quando nada disso parece sustentar as diferenças, entramos na terceira fase: “Que manipulador! Ele enxerga tudo direitinho, mas quer distorcer os fatos em benefício próprio”.
Devemos ter cuidado com os julgamentos. Respeitar o ponto de vista da outra pessoa é imprescindível para podermos gerenciar conflitos em um ambiente de trabalho.

4) Fale através de evidências e fatos.
A linguagem é uma ferramenta muito poderosa. Evidências e fatos devem ser usados para sustentar nossas opiniões. Como o cérebro adora coisas tangíveis, precisamos usar evidências, fatos, analogias, metáforas e incidentes. De forma sucinta, objetiva e específica é muito importante elaborarmos nossos argumentos através de uma linguagem rica em aspectos tangíveis, livres de “achologias” e “filosofias”. Opiniões são melhor interpretadas quando são embasadas em acontecimentos objetivos e exemplos práticos.

5) Procure primeiro encontrar pontos de concordância.
Existem conflitos enormes cujos resultados podem promover mudanças significativas de trajetória. E existem conflitos pequenos cujos resultados trazem pequenas alterações de rota. Decida quanta energia um conflito merece e recuse-se a conceder-lhe mais. Inicie a conversa com os pontos de concordância antes de abordar os pontos conflituosos. Esta abordagem traz benefícios pois permite às partes entender que muitas vezes, os pontos de discordância são mínimos e não precisam de tanta energia. Se há concordância em mais de 90% do assunto, procure sempre voltar a estes pontos para reforçar o fato de que o conflito é a exceção e não a regra. No mundo da tecnologia, há uma preocupação em valorizar “quem” está certo em detrimento ao “quê” está certo. Inverta este padrão! Enfrente conversas difíceis tendo como foco a importância de trabalhar em uma equipe heterogênea comprometida com a solução e não com autopromoção.

6) Observe o capital político.
Lembre-se do preço a pagar para estar certo. O ambiente corporativo é feito de capital político. No mundo da tecnologia não é diferente. Muitos conflitos entre clientes e fornecedores podem ser resolvidos à luz do capital político colocado na mesa. Um relacionamento de longo prazo pode ser minado por uma má gestão de pequenos conflitos. Apresente os prós e contras das alternativas e esteja aberto a ganhar capital político, mesmo que isto signifique perder algumas pequenas discussões triviais para ganhar as grandes batalhas.

7) Retire aprendizado de cada conflito.
Conflitos são fontes de inovação desde que bem administrados. Venda a ideia de que sempre haverá a necessidade de conflitos. Haja com integridade e honestidade para conquistar a confiança da sua equipe. Se houver confiança, os conflitos serão saudáveis. Conflitos não precisam ser sempre vistos como algo negativo. Um ambiente onde há 100% de concordância é um atalho para a letargia e acomodação. Toda conversa difícil traz uma oportunidade de aprendizado. Procure observar como sua equipe se comporta ao enfrentar os conflitos e forneça um feedback assertivo e generoso, sempre procurando extrair aprendizados novos que possam ser incorporados à empresa.

Esperamos que estas dicas possam ser úteis para ampliar nossa capacidade de lidar com situações conflituosas dentro de nossas empresas. Deixe seu comentário!